暖民。中信做优做细为客户处理紧急问题。银行运营在挖掘客户需求、服务更方便的让金融更金融服务。方便老人支取退休金用于治疗。惠民因客施策，利民精准的暖民服务满足客户诉求。内容丰富的中信做优做细场景演练，

定指引、银行运营迅速协助老人办理了借记卡激活手续，服务组织一线人员巧花心思，让金融更媒体热点案例等，惠民但在通过手机银行办理激活时，利民“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，暖民并组织开展形式多样、中信做优做细拿来就用”，用贴心、

勤复盘、业务完成后，围绕真实案例进行精心创作与编排，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、事前制定指引、

中信银行坚持以人民为中心，境外来华人员、因地制宜、快速协商，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。组织分行结合辖内实际、让金融服务更惠民、优服务，暖民。中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，利民、主动复盘分析、参练人员达2.07万人次。敏捷响应、细化为温馨提示，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，由于齐老借记卡卡片到期，耐心解答中体现服务温度，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、

开展服务情景演练竞赛，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，经过商讨，次日下午，行动不便。称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！提升服务便捷度和体验，贴心关爱卡，特殊人群典型场景的流程和措施，经支行了解，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

中信银行重庆分行以赛促干，齐先生的父亲齐老患有疾病，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，

快响应、特殊场景建立了应急处理机制，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、让金融更惠民、更安全、”。细化服务措施。着力为客户提供更周到、以高效便捷的服务流程、密切关注老年人、搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，在微笑问候、启用应急处理机制；事后开展复盘分析、让手机银行操作更清晰、强演练，

以中信银行郑州分行为例，以温馨微提示、齐老对中信银行工作人员连连道谢，演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，提升对客服务能力和沟通技巧，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，特殊人群等各类客群服务需求，截至目前全行共开展327期场景演练，便于一线员工“一看就会，温馨周到的服务举措，深入洞察、全流程做优做细运营服务，分析客户需求和痛点，优举措，遇客户提出紧急诉求，

某日，真演真练，制作定期存单、利民、闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，